68Helen（1 / 2）

林深第一次跟Helen一起上夜班，是在一个周二，Helen是她的英文名，她叫高月。

晚上九点，交班刚结束，前台已经开始忙了。一辆商务车停在酒店门口，下来六七个拎着电脑包的客人，司机在门口卸行李。有人进来问停车券，有人要开发票，有人低头找身份证，还有人站在前台问：“我们公司订的房，怎么查不到？”

林深刚接过身份证，旁边电话又响了，她伸手去接。还没碰到听筒，Helen已经先一步按住。“你先办手上的。”林深愣了一下。Helen侧头夹着电话，另一只手翻交班本，语速很快：“您好，前台。对，早餐七点到十点。嗯，二楼。好的。”挂掉电话，她又转头看林深：“客人站在你面前的时候，先处理面前的人。电话可以等，面前的人不能一直晾着。”

林深点头：“记住了。”

Helen嗯了一声，拿起另一个客人的证件，低头操作系统。她是大堂经理，年龄比林深大几岁，头发总是扎得很利落，说话不算温柔，甚至有点直，但做事特别稳。

夜班前厅部通常是两个前台加一个大堂经理。林深后来改成全夜班以后，跟Helen的班重合得特别多。Helen上的是ABOOAB班，林深是BBOOBB。A是早班，B是晚班，只要赶上林深两个B，Helen经常就在。刚开始林深还不太适应，因为Helen看起来不太好亲近??她不怎么笑，也不说废话。客人一多，她整个人像切换了模式，语速、动作、判断都特别快。房态一乱，她能立刻知道哪间房能卖、哪间房不能动。客人投诉，她能几句话压住。系统异常，她能一边骂系统一边把事情处理完。

林深第一次见她处理投诉，是一个客人半夜说房间空调声音大，非要换房，还要求免房费。前台小姑娘被骂得眼圈都红了。Helen走过去，只听了三分钟，就笑着说：“先生，您先别急。房间我肯定给您换，您今晚休息最重要。费用问题我们明天白天让值班经理跟您沟通，但现在这个时间，我先保证您能睡觉。”客人还想继续说，Helen已经拿起房卡：“我陪您上去看房。”她语气不重，却完全不给人继续闹的空间。林深站在前台看着她的背影，忽然觉得这个人挺厉害??不是那种很耀眼的厉害，是很实用的厉害，能把眼前一团乱的东西一点一点压回秩序里。

凌晨十二点半，入住高峰过去，大厅终于安静下来。Helen把一叠单据放到林深面前：“你会过夜审吗？”

林深看了她一眼：“会一点。”

“会一点就是不会。”Helen拉过椅子坐下，“过来。”

林深坐过去。Helen点开系统：“夜审不是点个按钮那么简单。你先看房态。”她指着屏幕，“这些是已入住，这些是预离，这些是NoShow，这些是待结账。这几个订单你要特别注意，担保了没到店的，别手滑给人夜审过去。”林深认真看着。Helen继续说：“还有OTA订单，平台账和酒店账要对。你别看它们都写着已支付，有些钱不是直接到酒店账户。平台抽佣、税费、早餐包、会员折扣，乱七八糟一堆东西，错了第二天财务能把你骂死。”

林深笑了一下：“这么严重？”

“比你想象中严重。”Helen看她，“你别以为前台就是开房卡。”

“我没有。”

“你有。”

林深被她说得一噎。Helen继续低头点系统：“不过你学得挺快。”林深愣了一下：“夸我？”“嗯。”“这么突然？”“怕你骄傲，所以只夸一次。”林深笑出声。Helen瞥她一眼：“笑什么，记笔记。”林深立刻拿起笔。

凌晨一点半，同事去巡楼，大厅只剩她们两个。Helen教得很细??什么时候锁账，什么时候查押金，什么时候看房价异常，什么情况要留交班，哪些客人的要求不能口头答应，哪些投诉不能自己扛。林深听着听着，忽然发现自己挺喜欢这种感觉??不是喜欢酒店，是喜欢那种“原来我--

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还能学会一些东西”的感觉，原来我不是只能坐在那里等一个人回消息。

她低头写笔记。Helen忽然问：“你以前是不是做过生意？”

林深手停了一下：“嗯。”

“难怪。”

“难怪什么？”

“你看人挺准。”Helen说，“刚才那个Walk-in，你一看他犹豫就直接给他报了含早餐的价，换别人可能先报最低价。”

“他不是差钱的人。”